quinta-feira, 19 de setembro de 2013

Marketing de Relacionamento nas Redes Sociais

A mágica de qualquer relacionamento está na comunicação. Parece óbvio, mas é muito comum pessoas ou empresas não desenvolverem a reciprocidade que uma relação exige, muito menos nas Redes Sociais, onde a premissa é esta ligação, uma comunicação de duas vias, e não um monólogo.

Segundo o site Significados.com.br, temos a seguinte definição para relacionamento:
“Relacionamento significa a ligação afetiva, profissional ou de amizade entre pessoas que se unem com os mesmos objetivos e interesses. Todo tipo de relacionamento envolve convivência, comunicação e atitudes que devem ser recíprocas. Quando uma das partes não desenvolve os atributos necessários para uma boa convivência, o relacionamento se torna difícil. Um bom relacionamento se desenvolve quando há confiança, empatia, respeito e harmonia entre as pessoas envolvidas.”
Ao falarmos em Redes Sociais, estamos tratando de pessoas que buscam objetivos ou interesses em comum em algum aspecto, seja na em uma relação P2P (People to People, ou pessoa com pessoa), P2B (People to Business, ou pessoa com empresas) ou B2B (Business to Business, ou empresas com empresas).

Se já é difícil nos relacionarmos pessoalmente, como lidar com isso no meio virtual, onde as plataformas digitais de Redes Sociais têm cada vez mais encurtado a distância entre as relações? Antes de mais nada, vamos retomar um termo-chave para desenvolvermos boas práticas de relacionamento nas plataformas de Redes Sociais: reciprocidade.

Relações recíprocas nos remetem a uma comunicação em dois sentidos, não apenas em um, como a televisão ou um outdoor promovem, por exemplo. Reciprocidade é, neste caso, interatividade. E não há nada mais comum em plataformas de Redes Sociais do que a interação. Mas, quando não ocorre esta interação, um dos lados da relação rompe com a premissa do relacionamento.

Em um casamento, duas pessoas se unem por se sentirem ligadas em diversos aspectos (pelo menos, assim deveria ser). Da mesma forma, as pessoas e empresas se conectam em plataformas de Redes Sociais porque identificam umas nas outras pontos comuns para o desenvolvimento de uma boa relação, o que deverá promover interatividade. Mas, como pessoas (ou empresas) distintas, cada uma possui concepções particulares a respeito de muitos assuntos ou conceitos e, mal compreendidos ou mal transmitidos, podem se tornar o ponto de ruptura de uma relação.

Vamos então pensar no Marketing de Relacionamento, considerando a premissa de que marketing, de forma geral, é a promoção de venda de um determinado produto, serviço ou ideia, sem necessariamente promover lucro (pois temos que lembrar das instituições sem fins lucrativos). O Marketing de Relacionamento propõe que eu, como empresa ou profissional liberal, me comunique com pessoas que se interessam pelo meu negócio, mas, muito mais que o preço, pelos valores promovidos.

As pessoas buscam relacionar-se com empresas que promovam valores com as quais elas se identificam e consideram importantes para sua própria vida ou pelas vidas que elas defendem. Neste ponto, toda empresa deve ter uma opinião formada a respeito dos valores da vida, sustentabilidade, responsabilidade social, ambiental, política ou econômica. São estes os melhores pontos de conexão.

Certamente, uma empresa de móveis planejados, por exemplo, terá maior receptividade se estiver engajada em favor da preservação do meio-ambiente, na replantação de árvores, do que empresas do mesmo segmento que não se preocupam com qualquer aspecto da sustentabilidade. Preço? Evidente, sempre conta, assim como qualidade, prazo, atendimento, forma de pagamento, entre outros critérios. Estes, porém, não lidam com diferenciais baseados em valores. São apenas diferenciais competitivos para uma determinada classe ou segmento.

Os valores promovidos por uma empresa vão além da classe social, ou poder aquisitivo. Uma pessoa não precisa consumir um determinado produto para querer associar-se aos valores que a empresa promove. Porém, ela se tornará uma propagadora potencial do produto (ou serviço) a partir dos valores transmitidos pela empresa. Neste momento, ocorre mais uma vez o ponto de ligação para o relacionamento, para a interatividade. Não importa onde esteja o valor, se na sustentabilidade, se na informação, ou até mesmo no preço, dependendo do segmento de atuação. O que importa é que haja valor e coerência com o negócio da empresa.

Uma vez definidos os valores da empresa e propagados nas redes sociais buscando conexão com os clientes (que podem ou não ser consumidores), esteja pronto para o relacionamento. A partir deste momento, as conexões poderão acompanhar, interagir, questionar e até mesmo reclamar. Aqui, um ponto interessante. Quem reclama, se importa e só o faz porque gostaria de colaborar com a construção ou readequação dos valores promovidos. Sim... há quem reclame sem qualquer critério. Mas isto, é um assunto a ser tratado sobre o que chamamos de “Gestão de Crises nas Redes Sociais”.

Relacionamento é reciprocidade. Se uma empresa se abre para uma relação com seu cliente através das redes sociais, ela deve estar preparada para a interatividade. Senão, será como uma conversa entre duas pessoas onde uma fala e a outra sequer escuta. E como canal de comunicação, as pessoas esperam que suas questões sejam respondidas o mais breve possível, ou se sentirão “esquecidas”.

Algumas práticas para que a comunicação seja agradável:

  • cuide da gramática e da concordância, pois, em textos escritos, a falta de uma vírgula pode alterar completamente o sentido da sentença;
  • seja claro, evitando conteúdo com duplo sentido;
  • evite frases com todas as letras maiúsculas, pois dão a sensação de grito;
  • educação é uma cordialidade atemporal e promove o bem-estar das pessoas;
  • trate as pessoas pelo nome, pois nas redes sociais ninguém é anônimo;
  • mostre-se prestativo, ainda que a interação não esteja diretamente relacionado ao seu negócio;
  • seja coerente; não venda pescados se você promove “salvem as baleias”;
  • observe e conheça seu público; utilize uma linguagem que seja compreensível ao grupo;
  • faça-se presente continuamente, pois só é lembrado quem é visto.

As Redes Sociais são a forma mais moderna através da qual as pessoas se comunicam e se relacionam. As boas práticas valem para ambos os lados da relação, pois não há relacionamento que se sustente sem equilíbrio, respeito e busca pelos interesses da outra parte. Venda seu valor, não seu preço, pois o preço depende da economia e do poder de aquisição das pessoas, o valor se preserva sob quaisquer circunstâncias.

Um comentário:

  1. Excelente texto, parabéns.
    As empresas e pessoas que sabem utilizar corretamente as redes sociais se destacam e conquistam oportunidades.

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